Техническая поддержка
Компания Инфолектика уделяет особое внимание технической поддержке своих продуктов. Поддержка включает консультирование по вопросам работы с системой, рекомендации по настройке, решение проблем, вызванных сбоем программного обеспечения. Поддержка оказывается:
- по телефону (844) 339-80-92 круглосуточно и без выходных;
- по электронной почте info@ilect.ru;
- с помощью формы обратной связи в разделе «Задать вопрос».
Срок реагирования на запрос составляет от одного до трех рабочих дней.
Бесплатные обновления в рамках технической поддержки
Одним из самых важных элементов технической поддержки является регулярное обновление Инфолектики. Средняя частота выхода обновлений – раз в 1-2 месяца. Каждое обновление — это не только устранение найденных ошибок и улучшение имеющегося функционала, но и появление новых возможностей. Ежемесячные нововведения позволяют решать новые бизнес-задачи, а также значительно повышать эффективность уже существующих инструментов Инфолектики.
Бесплатные обновления доступны всем зарегистрированным пользователям коробочных решений в течение одного года с момента покупки. Для дальнейшего получения обновлений необходимо заключение договора на техническую поддержку.
Базовая техническая поддержка
Базовая техническая поддержка коробочных версий осуществляется в течение одного года с момента приобретения продукта. После чего техническая поддержка оказывается платно. Стоимость определяется процентом от стоимости коробочной версии.
Базовая поддержка включает в себя:
- предоставление информации о продуктах;
- консультации по настройке и работе с системой по электронной почте;
- разрешение инцидентов и проблем, восстановление работоспособности системы;
- получение обновлений системы в течение всего срока действия поддержки.
Базовая техническая поддержка осуществляется по электронной почте или с помощью формы обратной связи. По телефону предоставляется общая информация о продуктах. Срок реагирования на запрос составляет до 27 рабочих часов (3 рабочих дня).
Дополнительная техническая поддержка
Для всех коммерческих версий предусмотрена дополнительная техническая поддержка, отличающаяся набором услуг и скоростью реагирования на запросы. Переход на более высокий уровень возможен до окончания срока действия бесплатной базовой технической поддержки.
Расширенная Silver
Расширенная поддержка – это возможность решить большинство вопросов в кратчайшие сроки по телефонному звонку в любое время суток и дня недели.
- Консультации по настройке и работе с системой предоставляются не только по электронной почте, но и по телефону круглосуточного колл-центра. По телефону предоставляется общая информация по приобретению дополнительных лицензий, апгрейду, техническим сбоям, заявкам в службу поддержки, а также оказывается помощь по настройке Инфолектики и работе с функционалом системы.
- Помимо предоставления обновлений оказывается персонализированная помощь в их установке.
- Срок реагирования на запрос составляет до 18 рабочих часов (2 рабочих дня).
Расширенная Gold
Решение всех вопросов по телефону в кратчайшие сроки, установка обновлений, приоритетное рассмотрение пожеланий по расширению возможностей Инфолектики и ее кастомизации. Вы получите поддержку на уровне штатного сотрудника компании, способного решить любые проблемы, связанные с работой в системе.
- Консультации по настройке и работе с системой предоставляются не только по электронной почте, но и по телефону круглосуточного колл-центра. По телефону предоставляется общая информация по приобретению дополнительных лицензий, апгрейду, техническим сбоям, заявкам в службу поддержки, а также оказывается помощь по настройке Инфолектики и работе с функционалом системы.
- Помимо предоставления обновлений, оказывается услуга по их установке силами сотрудников Инфолектики.
- Осуществляется поддержка платформы заказчика.
- Пожелания по кастомизации рассматриваются в приоритетном порядке.
- Срок реагирования на запрос составляет до 9 рабочих часов (1 рабочий день).
Сводная таблица уровней технической поддержки
В сводной таблице представлен перечень оказываемых услуг, а также максимальный срок реагирования на запросы, выраженный в рабочих часах и днях. Например, 27/3 – 27 рабочих часов или 3 рабочих дня.
| Оказываемые услуги | Уровень технической поддержки | ||
|---|---|---|---|
| Базовая | Silver | Gold | |
| Круглосуточная поддержка по телефону | - | + | + |
| Консультирование по настройке и работе с системой | 27/3 | 18/2 | 9/1 |
| Разрешение инцидентов и проблем, восстановление работоспособности системы на программном уровне | 27/3 | 18/2 | 9/1 |
| Предоставление информации о системе, условиях обслуживания и т.д. | 27/3 | 18/2 | 12/1,5 |
| Предоставление информации по стоимости доработок | 54/6 | 36/4 | 27/3 |
| Возможность получения ответа на любой вопрос напрямую в службе поддержки | - | + | + |
| Получение обновлений системы (примерно раз в 1-2 месяца) | + | + | + |
| Персонализированная удаленная помощь в установке обновлений | - | + | + |
| Установка обновлений силами технической поддержки | - | - | + |
| Удаленное решение проблем с помощью подключения к АРМ или серверу заказчика | - | + | + |
Дополнительные услуги
Кроме услуг технической поддержки, пользователи могут получить дополнительные платные услуги:
- удаленная установка системы на сервер заказчика;
- установка системы на сервер заказчика в офисе компании Инфолектика;
- установка системы на сервер заказчика с выездом на место;
- доработка, кастомизация функциональных возможностей под нужды заказчика;
- услуги по внедрению системы.
Для получения дополнительных услуг звоните по телефону (844) 339-80-92 в любое время и в любой день недели.
Детальную информацию по всем услугам вы можете также получить по электронной почте info@ilect.ru.