1С

Данная статья посвящена сложной теме качества обслуживания клиентов в общероссийской сети 1С-Франчайзинг. Приводится анализ и сравнительная характеристика форм сотрудничества с фирмами - партнерами 1С, а также приводятся рекомендации по выбору партнера для покупки и поддержке программ 1С.

5 ключевых проблем, с которыми сталкиваются 95% пользователей программ 1С

При покупке или внедрении программ 1С клиенты зачастую сталкиваются с массой проблем и неудобств.

Во-первых, многие компании намеренно завышают цены на программные продукты 1С. Вы спросите, как можно завысить цены на продукты 1С франчайзингового ассортимента, которые централизованно регулируются договорами франчайзинга и коммерческой концессии? Очень просто! Менеджеры просто не говорят о существовании более дешевой версии программы, которая полностью удовлетворит потребности клиента. В результате заказчик становится собственником "навороченной" программы с функционалом, большая часть которого ему никогда не пригодится. Очень просто продать дорогую аппаратную дополнительную лицензию 1С, даже не предложив вариант более дешевого программного лицензирования. Или реализовать программный продукт 1С:Бухгалтерия ПРОФ вместо базовой версии или продукта 1С:Упрощенка. Наиболее часто подобный фокус делается с продуктами, которые имеют базовые и профессиональные версии. К ним также относятся распространенные конфигурации 1С:Управление торговлей и 1С:Зарплата и управление персоналом или КАМИН:Расчет заработной платы. В основном, к таким уловкам прибегают в регионах, в частности в Волжском и Волгограде, которые характеризуются довольно невысокой компетенцией потенциальных пользователей программных продуктов 1С. Во-вторых, в крупных и средних компаниях - партнерах 1С присутствует такое явление как "текучка" кадров, из-за чего очень сильно страдает качество постпродажного обслуживания программ 1С. Молодые специалисты используют фирмы - франчайзи как плацдарм для успешного старта. Занимаясь обслуживанием 1С, они набираются опыта, сертифицируются в 1С и переходят на более высокооплачиваемую работу, зачастую покидая родные города Волжский и Волгоград. На их место приходят новые неопытные молодые специалисты. В результате такого процесса крайним остается клиент, который приобрел программу 1С. Заказчик ожидает качественный сервис по обслуживанию системы 1С, а на деле лишь платит за обучение молодых специалистов, которые затрачивают на услуги времени на порядок больше, чем опытные работники. При повременной оплате услуг, которую практикует большинству партнеров 1С, это ложится тяжким бременем на финансовую состоятельность предприятия. А вот ссылка на проверенного профессионального опытного партнера 1С:

В-третьих, крупные обслуживающие организации из-за логистических издержек не могут обеспечить удовлетворительное время реакции на заявки пользователей, что особенно критично в аварийных ситуациях. Недостаток опыта молодых работников приводит к непредсказуемости результатов и временных затрат и, как следствие, к невозможности адекватного планирования загрузки трудовых ресурсов. Данная проблема особенно характерна для региональных компаний, которые являются донорами, поставляющими специалистов 1С для крупных предприятий.

Многие компании-партнеры при продаже продукта 1С не оказывают обязательных услуг, которые нормативно закреплены различными соглашениями с фирмой 1С. Потенциальные пользователи зачастую просто не в курсе того, что при продаже программы 1С партнер обязан произвести установку, настройку, первоначальное обучение бесплатно, или оформить бесплатнную подписку ИТС на 3/6 месяцев, в рамках которой он должен бесплатно производить обновление платформы и информационной базы 1С. Иногда заказчики остаются вообще без подписки ИТС, либо им только доставляются диски ИТС без соответствующей поддержки.

И, наконец, пятая распространенная проблема. Заключается она в обычной некомпетентности менеджеров по продажам, на которых натыкается заказчик при первом контакте с компанией-партнером 1С. Про огромном многообразиии ассортимента программных продуктов 1С менеджер не в состоянии понять клиента и составить оптимальное предложение по автоматизации. Данная ситуация очень характерна для Волжского и Волгограда, да и для всей российской сети 1С:Франчайзинга в целом. Зачастую для анализа потребностей клиента необходим выезд грамотного специалиста на место, чтобы максимально учесть все ньюансы и специфика подлежащего автоматизации предприятия. Но большинство компаний по непонятным причинам не готовы предоставить такой сервис, в результате чего клиент в лучшем случае затрачивает лишние силы и нервы для формирования нужного представления о своих потребностях у менеджера, а в худшем получает вообще не то, что нужно - выкидывает деньги на ветер.

Как выбрать партнера 1С для сотрудничества? Мифы и реальность

Миф № 1. Качество обслуживания определяется количеством сертифицированных специалистов, закрепленных за партнером 1С.
На самом деле. В большинстве случаев декларируемый показатель количества сертификатов не соответствует действительности. Дело в том, что набравшиеся опыта специалисты уезжают из Волжского и Волгограда, находят работу в столицах или в штате специалистов на крупных предприятиях и государственных корпорациях, а заслуженные ими сертификаты остаются в распоряжении компании. Таким образом, "мертвые души" специалистов и мифические сертификаты отнюдь не являются показателями качества обслуживания 1С, а скорее наоборот, показывают динамику "текучки кадров".

Миф № 2. Обслуживаться лучше у свободного специалиста 1С - "фрилансера" или иметь его в штате.
На самом деле. Это абсолютно неверная позиция, так как свободный специалист чаще всего не имеет никаких обязательств перед заказчиком и может в любой момент заболеть, уехать, перейти на более выгодный для него проект. За наемного программиста 1С необходимо платить налоги и социальные выплаты, следить за загруженностью и т.д. Фирма - партнер 1С лишена описанных недостатков.

Миф № 3. Качество и профессионализм поддержки программ 1С зависит от величины обслуживающей организации.
На самом деле. Чем больше организация - партнер 1С, тем больше вероятность логистических проблем и проблем "текучки кадров", которые могут ухудшать как время реакции на заявки, так и соотношение "цена-качество" оказываемых услуг 1С. Стоимость выполнения задачи неопытным специалистом будет на порядок выше, чем профессионалом.

Миф № 4. Письменные отзывы клиентов характеризуют опыт и профессионализм партнера 1С.
На самом деле. Чаще всего отзыв сочиняется самим партнером, и подписывается лояльным представителем заказчика, который в большинстве случаев заинтересован материально. Либо подписывается первым лицом организации - заказчика, который, как правило, не в курсе истинного положения дел по автоматизации 1С, опять же по рекомендации того же заинтересованного представителя.

Так как все-таки закрыть вопрос приобретения программ и обслуживания 1С? Несколько рекомендаций.

Много партнеров хороших и разных. Все что написано выше - отнюдь не является догмой и не относится ко всем партнерам без исключения. Среди партнеров 1С, как и среди людей есть "плохие" и "хорошие". Есть профессионалы, отвечающие за качество своей работы, для которых удовлетворенность клиента - превыше всего. Выбирайте сотрудничество не по красивой дорогой рекламе, а по реальным делам. Пользуйтесь "сарафанным радио", отзывами знакомых, общайтесь с живыми людьми.

Собственная разработка программ 1С - это показатель качества. Среди партнеров 1С присутствуют разработчики собственного программного обеспечения. Разработка ПО - процесс трудоемкий и требует высокого уровня опыта и профессионализма, а значит тем самым партнер доказывает свою компетентность в 1С. Особенно этот критерий важен, если разработанный программный продукт имеет сертификат "1С:Совместимо" и тиражируется через общий прайс-лист 1С.

Мал золотник, да дорог. Не гонитесь за величиной компании и количеством закрепленных за ней сертификатов. Есть много партнеров, к которым можно применить пословицу "мал, да удал". В небольших компаниях 1С, как правило, лучше построена логистическая система, минимизировано время реакции на заявки, профессиональные специалисты лучше мотивированы и гарантированно работают на Вас. Выбирайте фирму, которая предоставит Вам постоянного специалиста, что позволит существенно экономить время и деньги.

Профессиональный партнер 1С - 100% гарантированное качество услуг. Прекращайте сотрудничество с "фрилансерами" и штатными специалистами. Экономьте на налогах, социальных выплатах. Получайте качественное профессиональное обслуживание 1С от официальных партнеров. Только выбирайте, пожалуйста, лучших!